+7 (812) 320-14-50

Главная » Автоматизация управления » Автоматизация службы эксплуатации » Регламент работы технической поддержки

Регламент работы технической поддержки

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

PROFMAN ISS 

Термины и определения:

Программный продукт PROFMAN ISS (Продукт)  – программное обеспечение, предоставляемое Пользователю, для его дальнейшего использования, в рамках заключенного между сторонами договора.

Пользователь – клиент УК PROFMAN, имеющий логин и пароль для использования программного продукта, находящийся на техническом сопровождении и поддержке.

УК PROFMAN – торговое наименование ООО «Интегра ПМ», разработчика продукта.

Проблема Продукта – ошибка или сбой Продукта, вызванная конфликтом программного обеспечения и/или оборудования вследствие определенных действий Пользователя или без участия таковых.

Исполнитель – служба технической поддержки УК PROFMAN и конкретный специалист технического сопровождения.

Заявка – уведомление Исполнителя Пользователем о возникшей Проблеме в работе Продукта и/или вопрос касательно работы программного продукта.

Общие положения

1. Служба технической поддержки оказывает поддержку программного продукта PROFMAN ISS, разработанного компанией УК PROFMAN, предоставляемого пользователям на основании договора. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом.

2. Предоставление услуг технической поддержки гарантирует качественное и своевременное решение всех вопросов, связанных с использованием программного продукта PROFMAN ISS.

3. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по данному вопросу в предоставленной документации: «Инструкция для пользователей Profman ISS». https://www.profman.ru/property-management/instrukcia-polzovateley-profman-iss-modul-property-management.html

4. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим разработчикам стороннего программного обеспечения и/или оборудования. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения проектов сторонних разработчиков, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов УК PROFMAN.

5. УК PROFMAN имеет право на изменение положений настоящего регламента и обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.

Круг решаемых задач

1. Оказываются консультации по установке продукта. Предоставляются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.

2. Оказываются общие консультации касательно выбора оборудования и ПО.

3. Производится регистрация проблем продукта, выявленных в процессе использования продукта, проводится диагностика. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызывающих проблемы функционирования продукта и получения искомых результатов. При невозможности исправления проблем продукта в процессе диагностики, служба технической поддержки передает ее в отдел разработки.

4. Техническая поддержка оказывает пользователям консультации по функционалу продукта, информирует о выходе обновлений и расширении функционала продукта.

5. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

6. В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не производится настройка и диагностика стороннего ПО на компьютере клиента;
  • Не производится пояснения общих вопросов программирования;
  • Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач (за исключением ошибок в работе продукта)
  • Пожелания на разработку дополнительных модулей принимаются службой технической поддержки в виде технического задания с возможностью последующего включения в обновление программного продукта.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

1. Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка клиента. Заявкой считается:

  • Электронное письмо, отправленное на электронный адрес: lanskov@profman.ru
  • Через форму обращения в техническую поддержку по ссылке https://www.profman.ru/cabinet или http://www.myiss.ru.
  • Обращение, поступившее на телефонный номер: 329-12-29 и зарегистрированное службой технической поддержки;
  • Письмо на бумажном носителе или факс, посланное на реквизиты исполнителя и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации клиента и его просьбы.

2. На каждое обращение в службу технической поддержки высылается на адрес клиента письмо с подтверждением о принятой проблеме.

3. В заявке должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения и/или описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, заявка должна включать следующую информацию:

  • Номер используемой версии платформы и программного продукта.
  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Периодичность возникновения проблемы.
  • Критичность проблемы.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.
  • При отправке заявки по электронной почте желательно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты могут быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.
  • Контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты, логина пользователя.

4. Заявки принимаются по рабочим дням с 9.00 до 18.00 часов по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Ответы  на поступившую заявку  отправляются клиенту в письменном виде с использованием электронной почты в период с 9.00 до 18.00  часов по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней).

Время реакции на обращение включает в себя только рабочее время. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

5. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. 

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. в каждом случае на это могут влиять различные факторы, такие как своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки. В некоторых случаях решение вопросов может производиться сразу по получению вопросов или дополнительной информации от клиента.

6. Решение вопросов заявки может быть отложено по следующим причинам:

  • Клиент не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в продукт и т.п.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно.

7. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на компьютере (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к продукту. Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные пароли, предоставленные компании. Сотрудники технической поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

8. После решения вопроса на адрес клиента высылается письмо с подтверждением закрытии заявки и результатах проведенных работ.

Если заявка закрыта по вашему мнению преждевременно, вы можете подать заявку повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки на адрес:  office@profman.ru  с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

 Регламент Технической Поддержки


Остались вопросы? Мы поможем:

Позвоните по телефону

Звонки принимаются с 9:00 до 21:00 без перерыва и выходных

или


Мастер свяжется с Вами в ближайшее рабочее время
(с 9 до 21 ежедневно)

или


Перезвоним в течение часа или в ближайшее рабочее время

Вызвать электрика

Вызвать сантехника